Die ersten Schockwellen der Corona Krise sind vorbei, doch die Gefahr wird uns noch sehr lange begleiten. Mehr denn je sind Unternehmen jetzt gefragt, die Bindung zu ihren KundInnen zu stärken und ihr Vertrauen zu bewahren.

#1 Kommunikationsinhalte auf wichtigste Zielgruppen fokussieren

Bestehende Kunden zu halten ist für Unternehmen und Organisationen in der Regel günstiger, als aufwändig neue zu akquirieren. Zufriedene Bestandskunden können außerdem Empfehlungen für das eigene Unternehmen aussprechen. Mein Fazit lautet deshalb: Ein Großteil der kommunikativen Bemühungen sollte gerade in diesen wirtschaftlich unsicheren Zeiten darauf abzielen, schon bestehende Kundenbeziehungen zu halten und zu intensivieren anstatt sich in Neu-Akquise zu verkämpfen.

#2 Im Kundengespräch ist Zuhören gefragt

Ja, es stimmt: Social Distancing ist gerade für den Vertrieb eine große Herausforderung. Dennoch zeigt die Erfahrung, dass sich Kundenbeziehungen auch „aus der Ferne“ stärken lassen. Für die KundInnen wirklich hilfreicher und persönlicher Content spielt dabei eine zentrale Rolle für den Kommunikationserfolg. Um ansprechende Kommunikationsinhalte generieren zu können, ist daher vor allem Zuhören gefragt. Denn wer das persönliche Gespräch mit seinen Top-KundInnen sucht – egal ob per Videokonferenz aus dem Home Office oder „auf Abstand“ direkt vor Ort – und sich so ein Bild über die aktuellen Probleme und Bedarfe macht, signalisiert sein Interesse und weiß anschließend ganz genau, wo er oder sie kommunikativ ansetzen kann.

#3 Die richtige Content Strategie für die eigene Marke finden

In letzter Zeit höre ich immer wieder: „Was sollen wir denn in dieser Krisenzeit überhaupt kommunizieren?“ „Ist es bei den wirtschaftlichen Nöten unserer KundInnen nicht vermessen, sie jetzt auf unsere Produkte hin anzusprechen?“ „Sollen wir nicht eine Zeitlang lieber ganz auf Kommunikation verzichten?“ Natürlich kann ich verstehen, dass es vielen Unternehmen derzeit oft schwer fällt, die richtigen Worte und Kommunikationsideen zu finden. Doch aktionistische Produktion von beliebigem Kommunikations-Content ist genauso wenig sinnvoll wie das Verfallen in kommunikative „Schockstarre“, um nur keine Fehler zu machen. Viel erfolgsversprechender ist es dagegen, KundInnen strategisch mit klarer und faktenbasierter Kommunikation auf Basis regelmäßig geführter Kundengespräche (vgl. #2) anzusprechen und damit für Vertrauen und Kundenbindung zu sorgen.

#4 Präsenz zeigen und Kundenkontakt halten

Fakt ist: Je mehr die KundInnen in Krisenzeiten über ein Unternehmen, eine Organisation oder Behörde erfahren können, desto sicherer fühlen sie sich dort aufgehoben. Eine offene, transparente Krisenkommunikation stärkt das deshalb das Unternehmens- oder Behörden-Image ganz erheblich. Selbst unangenehme Botschaften können in einem solchen Kontext vorteilhafter „verpackt“ werden. Um den direkten Draht zum Kunden nicht abreißen zu lassen, sollten auf der Corporate Website deshalb jetzt unter anderem folgende Informationen zu finden sein:
– Wie ist das Unternehmen von der Krise betroffen? Welche konkreten Reaktionen darauf sind in den letzten Wochen erfolgt (u. a. über die Bereitstellung von (Online-) FAQs, Informationen über Handlungen z. B. im Hinblick auf die Versorgungssicherheit oder ggfl. über das Vorhandensein eines ständigen Krisenstabs (möglicherweise in Zusammenarbeit mit der Stadt oder dem Landkreis))?
– Auf welchen Kanälen ist das Unternehmen durchgängig erreichbar? Wo sind relevante, aktuelle Informationen für die Stakeholder abrufbar (z. B. über die Hotline, aktuelle Online-Meldungen, Unternehmens-Blog, Social Media Kanäle)?
–  Wie unterstützt das Unternehmen KundInnen in der Krise und worin bestehen konkrete Angebote? (z. B. über Web-Sonderseiten, Broschüren, erfolgter Ausbau bestehender Online-Services für mehr kontaktlose Zusammenarbeit etc.)

#5 Welche Content-Formate jetzt sinnvoll sind – und welche nicht

Um diesen wichtigen Content zu transportieren, eigenen sich solche Formate, die relativ schnell und möglichst kostengünstig herzustellen sind. Denn besonders in einer Krise ist es wichtig, keine Zeit zu verlieren und im Budget zu bleiben.

Gut geeignete Formate sind deshalb unter anderem:
Blogartikel
Checklisten
FAQs
Live-Streams und -Webinare
Videos

Weniger gut geeignet, da sie in der Regel aufwändiger und kostenintensiver zu produzieren sind:
Podcasts
E-Books
Fallstudien
Print-Magazine